Hieronder beschrijven we de keuzes die we bij het bouwen van Bep hebben gemaakt, en waarom.
Waar we spreken over de student, bedoelen we de lerende: een student aan een hogeschool of universiteit, of een (junior) medewerker.
01Elk scenario draait om een leerdoel of een bekende valkuil
Een scenario in Bep is geen willekeurige casus. Het is gebouwd rondom gesprekken die in de praktijk vaak gevoerd worden: een intakegesprek, een adviesgesprek of een onderhandeling. Of bijvoorbeeld een cliënt die zelfverzekerd en met een advies van ChatGPT in de hand belt, met een eis die je als jurist niet kunt of wilt inwilligen.
Een scenario bestaat uit meer dan feiten. Het bevat ook:
- een acteur met een eigen achtergrond, geschiedenis, belang en gemoedstoestand;
- een gespreksdoel dat de student moet bereiken, en leerdoelen waaraan de student met het scenario werkt;
- een juridisch kader, gegrond in wet- en regelgeving en jurisprudentie, waaraan de inhoud van het gesprek wordt getoetst. Voor de jurisprudentie gebruiken we rechtspraak.nl en Feitlijn, dat de kern van elke uitspraak geeft, met tijdlijn, IRAC-analyse en commentaar uit de praktijk;
- een feedbackcoach die opmerkt wat goed gaat en waarin de student zich kan ontwikkelen. Niet vaag, maar heel concreet, met voorbeelden.
02Waarheidsgetrouw
Een scenario in Bep is een casus zoals die in de praktijk echt voorkomt: met echte juridische vragen, en met de belangen en zorgen die daarbij horen.
De acteur gedraagt zich zoals mensen zich gedragen. Hij heeft een geschiedenis, en die geschiedenis verklaart zijn gedrag. Waarom is hij wantrouwig? Waarom komt hij steeds terug op dat ene punt? Wie doorvraagt, ontdekt het. Zo leert de student dat achter gedrag bijna altijd een reden zit.
03Het gesprekstype bepaalt de rol
Een intake vraagt iets anders dan een onderhandeling. Bij een intake verzamel je feiten en bouw je vertrouwen op. Bij een slechtnieuwsgesprek breng je een boodschap over die de ander niet wil horen. Bij een onderhandeling probeer je met de tegenpartij tot een regeling te komen.
In Bep volgt de rol van de acteur uit het gesprekstype. Bij een intake speelt Bep de eigen cliënt, en bij een onderhandeling bijvoorbeeld (de advocaat van) de wederpartij.
Met Bep kun je alle soorten gesprekken oefenen die je met de telefoon kunt voeren.
04Een scenario maak je in een paar minuten
Met de scenariobouwer maak je in een paar minuten een volledig scenario. Je beschrijft de situatie en de leerdoelen, en Bep werkt de rest uit: de acteur, het gespreksdoel, het juridisch kader en de feedbackcriteria.
Wie meer wil, kan alles bijstellen. Wie alles zelf wil schrijven, kan dat doen. Hoe reageert de acteur als de student te snel naar een oplossing gaat? Welke feiten geeft hij pas prijs als ernaar gevraagd wordt? Zo werkt de scenariobouwer voor wie snel wil beginnen, en net zo goed voor wie elk detail wil finetunen.
05Samenhangende scenario's vormen een trainingsprogramma
Eén scenario oefent één gesprek. Met samenhangende scenario's bouw je een trainingsprogramma.
Een scenario kan van type wisselen: hetzelfde conflict, met een andere gesprekspartner en een andere opdracht. Eerst een intake met de ene partij, daarna met de wederpartij. Zo leren studenten dat een zaak vaak meerdere perspectieven heeft. Het is vaak niet zo zwart-wit.
06Oefenen onder de juiste druk
Een gesprek met Bep heeft geen script. Elk gesprek is uniek. Bep reageert zoals mensen reageren: met emotie, weerstand en soms onverwacht. Wie een vraag stelt die niet landt, of een zorg of behoefte negeert, merkt dat aan de reactie van Bep.
In de praktijk komt een cliënt zelden met een helder feitenrelaas en een realistische verwachting. Wie heeft geoefend met een cliënt die boos, verdrietig of stellig is, schrikt daar minder van.
Dat oefenen is belangrijk. Veel jongeren vinden bellen spannend en doen het steeds minder; ze appen liever (NOS, Nieuwsuur). Een deel van hen heeft zelfs last van belangst (AT5, RTL). Tegelijk is de telefoon in de juridische praktijk nog altijd onmisbaar.
07Een gesprek kan mislukken
Bep kan ophangen en uit onvrede de hoorn op de haak gooien. Wie Bep beledigt, niet serieus neemt of geen vertrouwen wekt, verliest haar.
We hebben hier lang over nagedacht. Een oefenomgeving waarin de acteur altijd blijft, hoe het gesprek ook loopt, leert iets wat niet klopt: dat het niet uitmaakt hoe je met iemand omgaat. Een cliënt die ophangt, maakt duidelijk dat vertrouwen geen bijzaak is. Het is de kern.
Ophangen is geen straf. De student krijgt daarna gewoon feedback, en juist een afgebroken gesprek kan leerzame feedback opleveren.
Een cliënt die zich niet gehoord voelt, ben je kwijt. Bep laat je de stille afhaker zien. En daarna begin je het gesprek gewoon opnieuw. En daarna nog eens. En nog eens. Zo vaak en wanneer je maar wilt.
08Inhoud en communicatieve vaardigheden
Een goed gesprek voeren is geen trucje. Een warm gesprek kan inhoudelijk kant noch wal raken. En een spitsvondig en grondig juridisch advies kan toch slecht landen. Inhoud en vorm zijn onlosmakelijk verbonden. Een cliënt die zich niet gehoord voelt, vertelt minder, en dan mis je feiten.
Bep geeft daarom apart feedback op de inhoud (heb je de juiste vragen gesteld, klopt je uitleg) en op communicatie en houding (hoe open je, hoe ga je om met emotie, hoe sluit je af). Daarbij geeft Bep concrete tips: vraag een volgende keer naar …, of: een gesprekstechniek om belangen te achterhalen is …
Studenten zien zo dat ze op het ene vlak sterk kunnen zijn en zich op het andere nog kunnen ontwikkelen.
09Meters maken en gedag zeggen tegen belangst
Oefenen met Bep is makkelijker te organiseren en laagdrempeliger dan een training met een trainingsacteur. Het is ook veilig. Je oefent in je eigen tijd en in je eigen omgeving, zonder dat iemand meekijkt of meeluistert. Zo maak je meters en leer je van de feedback, tot je genoeg zelfvertrouwen hebt om je vaardigheden in de echte praktijk te brengen. En de spanning die veel mensen voelen bij het bellen, neemt af naarmate je het vaker doet.
10Hoe vond je het zelf gaan?
Een irritante, maar belangrijke vraag. Na het gesprek krijgt de student niet meteen de feedback te zien. Eerst vraagt Bep: wat vond je zelf van het gesprek? Wat ging naar je idee goed, en wat zou je anders doen? Pas daarna volgt de feedback.
Die volgorde is bewust. De student kan stoom afblazen, en het nadenken over de vragen maakt de student ontvankelijker voor de feedback. Wie direct feedback krijgt, laat het oordeel over aan een ander. Wie eerst zelf terugkijkt, vormt een eigen beeld en kan de feedback daarnaast leggen. Waar die twee overeenkomen, bevestigt dat de student. Waar ze verschillen, valt er iets te leren.
11Observeren, niet beoordelen
Bep geeft geen cijfer en geen oordeel. Bep beschrijft wat de student deed en biedt ontwikkeltips. Een observatie luidt dus niet "je opening was zwak", maar "je begon direct met de inhoud, zonder het doel en de duur van het gesprek toe te lichten".
Daar zijn twee redenen voor. De eerste is dat een oordeel de aandacht verlegt van het gesprek naar de score. Heeft de student een voldoende, dan verdwijnt de motivatie om verder te oefenen. De tweede is dat een beschrijving de student ruimte laat om zelf te bepalen wat er beter kan.
Wie weet dat een gesprek wordt bewaard en gelezen door een docent, gaat voorzichtiger spelen: de veilige vraag stellen, de lastige emotie vermijden, het gesprek netjes afronden. Dan oefen je niet meer, dan presteer je. Een gesprek met Bep mag mislukken. Daar leer je een heleboel van.
Er is altijd wat te leren. Bep is dus niet alleen geschikt voor starters.
12Feedback is concreet
Elke observatie verwijst naar wat de student letterlijk zei. Dat maakt de feedback controleerbaar: de student ziet waar de feedback over gaat en kan het zelf terugzoeken. Zo voorkomt Bep dat feedback algemeen blijft. "Let op je opening" helpt minder dan je eigen openingszin terugzien met een alternatief van Bep ernaast.
- Toen mevrouw Vermeer aangaf geen wanbetaler te willen zijn, reageerde je met: 'Nou ja, u betaalt op dit moment niet, dus eigenlijk bent u wel een soort van een wanbetaler op het moment dan, hè', waarop zij aangaf zich in een hokje geduwd te voelen.
- Toen mevrouw Vermeer haar kwetsbaarheid deelde ('Het raakt me veel meer dan ik wil laten merken... Ik schaam me er gewoon voor'), ging je hier niet op in en stapte je direct over op een zakelijke vraag: 'En wat zou u van mij verwachten'.
- Vermijd het plakken van labels die weerstand oproepen. Zeg in plaats van een kwalificatie als wanbetaler bijvoorbeeld: 'Het is duidelijk dat u wilt betalen zodra het kan; laten we kijken hoe we dat het beste aan de verhuurder kunnen uitleggen.'
- Benoem het gevoel wanneer een cliënt openhartig spreekt over schaamte of zorgen, voordat je overgaat naar de inhoud. Zeg bijvoorbeeld: 'Ik hoor hoeveel spanning dit u geeft en dat u zich schaamt, maar het is juist een goede stap dat u belt om naar een oplossing te zoeken.'
De ontwikkeltips bevatten om dezelfde reden een voorbeeldzin. Een tip als "erken eerst de zorgen van de cliënt" is misschien makkelijk te begrijpen, maar moeilijk toe te passen. Een concrete voorbeeldzin geeft houvast. Dat is geen script dat de student moet overnemen, maar een voorbeeld van hoe het kan.
13Nabespreken met Bep
Na de feedback kan de student met Bep in gesprek over het gesprek. Bep denkt mee, met het gesprek en de feedback als uitgangspunt.
Feedback is eenrichtingsverkeer: je leest wat iemand over jou heeft opgeschreven. Een nabespreking maakt er een gesprek van. De student kan doorvragen op een tip die hij niet helemaal begreep, een andere formulering uitproberen of vragen waarom iets niet werkte. Zo lijkt het meer op de nabespreking met een docent of een ervaren collega.
14Privacy by design
Dit hebben we heel serieus genomen. Hoe maken we Bep zo privacyvriendelijk mogelijk?
Een docent maakt scenario's en zet ze op een trainingspagina, die hij deelt met studenten. Studenten hoeven niet in te loggen om met Bep te oefenen. Het gesprek en de feedback worden niet bewaard: wie de pagina verlaat, laat niets achter. Er is geen dossier, geen overzicht van mislukte gesprekken en niets wat een docent of opleiding achteraf kan inzien. Wil de student een feedbackrapport bewaren, dan moet hij dat zelf doen.
Scenario's en trainingspagina's worden in Europa opgeslagen.
Voor de gesprekken zelf gebruikt Bep realtime spraakmodellen. Op dit moment zijn er alleen Amerikaanse aanbieders die dat goed genoeg doen. Die aanbieders verwerken de gesprekken; dat is onvermijdelijk. We raden studenten aan om fictieve gegevens te gebruiken, zoals een verzonnen naam.
Zelf ervaren hoe het werkt?
Plan een kennismaking voor je opleiding of organisatie.