Terug naar de homepage

Voorbeeld feedbackrapport

Na elk gesprek met Bep krijg je de volledige transcriptie, het inhoudelijk kader en een uitgebreid feedbackrapport van je AI-coach. Hieronder zie je een voorbeeld op basis van de casus Samir.

Even voorafDeze feedback is opgesteld door een AI-coach op basis van een beoordelingsmatrix die jouw docent heeft gemaakt. Zie het als een waardevol hulpmiddel om te reflecteren op je gesprek, maar onthoud dat AI niet feilloos is. Gebruik altijd je eigen inzicht en vraag je docent om feedback als je twijfelt.

Samenvatting

Je startte het gesprek met een duidelijke introductie. Heel goed. Maar je liep met name vast op het emotionele vlak. Daardoor heb je ook belangrijke juridische informatie gemist. Je probeerde de structuur van het gesprek te bewaken door Samir terug te brengen naar de feiten en het recht. Daardoor was er weinig ruimte voor zijn emoties. Toen Samir zijn frustratie uitte, maakte je het persoonlijk ('Ik snap dat je boos bent, maar ik vind het niet uhm goed dat u dat op mij afreageert. Ik doe gewoon mijn werk. Laten we verder gaan.'). Het is goed om je grenzen te bewaken en een cliënt erop te wijzen als hij daaroverheen gaat. Samir bood zijn excuses aan. Hij vertelde nogmaals dat hij hoog in de emotie zit door stress. Je zei: 'Ja, dat begrijp ik wel, maar dan nog kunt u netjes met mij omgaan.' Deze tweede correctie was eigenlijk niet nodig. Bovendien veranderde je van toon. Waar je eerder tutoyeerde, ging je ineens over met het aanspreken van Samir met 'u'. Wilde je de afstand met de cliënt vergroten? Of komt dit omdat je je aangevallen voelde? Inhoudelijk kwamen belangrijke punten als het 'gedoogbeleid' en de 'inconsistentie' (collega) naar voren, voornamelijk door inbreng van de cliënt. Je miste echter cruciale kansen om daarop door te vragen en bewijs te verzamelen en sloot het gesprek abrupt af toen je even niet meer wist wat te vragen.

Inhoudelijke feedback

Observaties

  • Je hebt de feiten rondom het incident (gevulde koek, intentie tot betalen) voor een belangrijk deel uitgevraagd, maar een aantal essentiële zaken bleven onderbelicht.
  • Toen Samir vertelde over een collega die slechts een waarschuwing kreeg (inconsistentie), vroeg je: 'En was het een Mars en nu een Snickers?'. Je ging in op het detail van het snoepgoed in plaats van wat er nu precies gebeurd was en wat dat juridisch betekent. Vond je dit verweer niet relevant? Had je genoeg informatie om die conclusie te trekken? Onder welke omstandigheden vond een en ander plaats? Waarom wordt Samir ontslagen en anderen niet. Speelt er meer? Is er sprake van willekeur of zelfs discriminatie?
  • Je hebt gevraagd naar beleid rondom bagatelzaken. Dat is heel belangrijk. Goed dat je daarnaar hebt gevraagd. Samir vertelde zelf dat het beleid niet wordt nageleefd (manager snoept ook, iedereen doet het). Je hebt daarop niet doorgevraagd. Is er iets veranderd dat maakt dat Samir terecht kan worden ontslagen?
  • Samir noemde zelf dat zijn contract over 3 maanden afloopt. Je hebt hier niet op doorgevraagd (bepaalde/onbepaalde tijd, exacte einddatum). Dat is voor de strategie essentiële informatie.
  • Je hebt de namen van de collega en manager expliciet geweigerd toen Samir deze aanbood ('Nee, die namen die komen later wel'). Dat is geen halszaak. Die kun je later opvragen. Maar Samir vond dit zelf belangrijk. Hij bood zelfs aan om de namen te geven. Het kan zijn dat je door daar zo kortaf op te reageren hem het gevoel geeft dat hij niet gehoord wordt.
  • Ik heb geen vraag gehoord over de 'onverwijldheid' (wanneer het ontslag precies is gegeven t.o.v. het incident) en of het ontslag 'direct' is medegedeeld. Dat zijn voorwaarden voor een ontslag op staande voet.
  • Heb je genoeg informatie om een belangenafweging te kunnen maken? Ik denk dat je meer informatie had kunnen ophalen uit het gesprek om te kunnen toetsten of het ontslag met haar gevolgen opweegt.

Ontwikkeltips

  • Grijp het punt van 'inconsistentie' (de collega) met beide handen aan. Dit kan een sterk juridisch verweer worden. Het merk snoep is irrelevant; het feit dat gelijke gevallen ongelijk behandeld worden is cruciaal. Is dat zo? Waren de gevallen gelijk? En wat betekent dat?
  • Verzamel bewijs in de intake. Als een cliënt namen van getuigen (collega's/manager) aanbiedt, noteer deze altijd. Dit is essentieel voor de bewijspositie. Nu is het geheugen fris.
  • Vraag specifiek naar de datum en het tijdstip van het ontslag om te controleren of er aan de eis van 'onverwijldheid' is voldaan.
  • Vraag bij een aflopend contract altijd naar de exacte details; de resterende duur bepaalt mede de strategie (schikking vs. procederen).
  • Haal voldoende informatie op om een belangenafweging te kunnen maken.

Professionele communicatie en houding

Observaties

  • Je hebt goed geprobeerd om de structuur te bewaken. Je had ook oog voor de benarde situatie van cliënt, maar had wat moeite daar op een constructieve manier mee om te gaan.
  • Toen Samir zijn angst over de huur uitte ('Die kan ik straks niet betalen. Wat nu?'), probeerde je dit bijvoorbeeld te parkeren: 'Zullen we het daar later over hebben'. Dit verhoogde de weerstand bij de cliënt, want dat was waar hij zich vooral zorgen over maakte.
  • Je gaf verschillende gevoelsreflecties. Dat deed je goed. Het geven van dit soort reflecties is geen trucje of automatisme. Ze zijn bedoeld om de ander het gevoel te geven dat je hem hoort. In dit gesprek leek het erop dat ze soms wat gekunsteld waren. Je kunt ook samenvatten en parafraseren om te laten zien dat je er bent en dat je de cliënt hoort.
  • Je reageerde defensief op de emotie van de cliënt: 'Ik vind het niet uhm goed dat u dat op mij afreageert' en 'kunt u netjes met mij omgaan'. Je corrigeerde de cliënt en wees hem terecht zelfs nadat hij zijn excuses had aangeboden.
  • Je gaf halverwege aan: 'Ik weet nu eigenlijk niet meer wat ik moet vragen' en stuurde daarna aan op het beëindigen van het gesprek.
  • Je negeerde de vraag van de cliënt of hij kans maakt ('Nee, die namen die komen later wel' als reactie op een dubbele vraag), waardoor de cliënt in onzekerheid achterbleef.
  • Je wisselde gedurende het gesprek verschillende keren van 'Je', naar 'U'.

Ontwikkeltips

  • Toon begrip voor de 'paniek' (huur betalen) in plaats van het te parkeren. Zeg bijvoorbeeld: 'Ik begrijp dat de huur uw grootste zorg is. Laten we kijken hoe we dit juridisch kunnen oplossen zodat u weet waar u aan toe bent.'
  • Ga niet in de opvoedmodus ('netjes praten'). Een cliënt die dreigt zijn huis uit gezet te worden, reageert vanuit angst. Blijf professioneel, vat de inhoud samen en laat de toon bij de cliënt.
  • Bereid een checklist voor zodat je niet vastloopt ('Ik weet niet meer wat ik moet vragen'). Als je vastloopt, vat dan samen wat je al hebt in plaats van het gesprek af te kappen, terwijl je belangrijke informatie nog niet hebt.
  • Beheer de verwachtingen aan het einde. Als je nog geen advies kunt geven, leg dan uit wáárom (ik moet eerst de jurisprudentie checken) zonder de cliënt met een kluitje in het riet te sturen.

Dit soort feedback voor je eigen groep?

Start een vrijblijvende pilot. We zetten de juiste scenario's en feedbackcriteria voor je klaar.